فهــرسـت

مقدمه 1
تعاريف 4
اهميت ايجاد دولت الكترونيك 5
ضرورت ايجاد 6
مزايا 8
دولت الكترونيك عبارتند از 10
نمادهاي مورد استفاده در دولت الكترونيك 10
اثرات دولت الكترونيك بر مديريت و سازمان 12
موانع ايجاد دولت الكترونيك و چالشهاي آن 14
گامهاي لازم به منظور ايجاد يك دولت الكترونيكي موفق 15
موفقيتهاي دولت ژاپن 16
دولت الكترونيك در ايران 19
پيشنهاد طرح پنج مرحله اي 22
بيان مسئله پژوهش 26
اهميت و ضرورت پژوهش 33
منابع و ماخذ 38

دولت الكترونيك

مقدمه
يكــــي از مفاهيمي كه در دهه هاي اخير به گونه اي بسيار گسترده در جوامع پيشرفته مورد بررسي قرار گرفته و حتي در بعضي مواقع با موفقيت به اجرا درآمده، مفهوم دولت الكترونيك است. دولت الكترونيك، يك دولت ديجيتال بدون ديوار و ساختمان و داراي سازماني مجازي است كه خدمات دولتي خود را به صورت بهنگام (ON LINE) ارائه مي كند و موجب مشاركت آنان در فعاليتهاي مختلف اجتماعي سياسي مي شود.
روند ايجاد دولت الكترونيك بدين صورت بوده است كه در طول نيمه دوم دهه 1990، بخش خصوصي آمريكا مسئول خلق خدمات الكترونيكي شد. وجود فناوري وب (WEB)، به برانگيختن برخي اقدامات تجاري در شركتها منجر گشت و لذا نتايج خوب و قابل سنجشي از اين اقدامات حاصل شد. مهمتر از آن، اين بود كه كاركنان هرچه بيشتر اثربخش شدند به طوري كه در بازده كاري آنها افزايش قابل ملاحظه اي پديد آمد. براي مثال، در سال 1999، ميانگين بازده كاري هر ساعت فرد، پنج درصد افزايش پيدا كرد. لذا بدين طريق، بذرهاي كارايي به واسطه به كارگيري اين چنين فناوريها پاشيده شد و لذا فناوري وب به تغييراتي در شغل، شاغل و ارتباطات منجر شد.
زماني كه فناوري وب در اكثر بخشهاي خصوصي به كار گرفته شد، دولت از اين بابت عقب مانده بود. لذا توجه دولت به اين مسئله معطوف گشت كه ارائه خدمات به شهروندان به صورت الكترونيك بسيار ساده تر خواهدبود.
درنتيجه وينتون سرف (VINTON CERF) كه به عنوان يكي از پدربزرگهاي اينترنت مشهور است اين پيشنهاد را به رهبران دولتي داد كه «لطفاً از فناوري اطلاعات استفاده كنيد. اجازه دهيد كه خدماتتان، بيشتر دردسترس باشد. همچنين، هرگز از فناوري وب نهراسيد، اما همواره براي آن برنامه ريزي كنيد». لذا شهر گولدن به اين نياز استراتژيك پي برد و در ژوئيه 2001، برنامه ريزي استراتژيك براي دولت الكترونيك را تدوين كردند. به هــــرحال، بهــــره گيري از امكانات دولت الكترونيك مي تواند موجب ارائه بهتر خدمات دولتي به شهروندان شود و امكان استفاده و دسترسي برابر كليه شهروندان، تعامل اثربخش تر با طرفهاي درگير و غني سازي شهروندان را فراهم آورد و درمجموع، به ايجاد مديريت دولتي اثربخش تر منجر شود.
ازجمله نتايج موردانتظار از چنين فرايندي، كاهش فساد اداري و شفافيت بيشتر امور، بالارفتن ميزان مسئوليت، دائمي شدن بهبود روندها و فرايندها، راحتي بيشتر، رشد منابع و كاهش هزينه خدمات است. با ظهور فناوريهاي اطلاعاتي و ارتباطي، مراكز خدمات رساني به مشتريان نزديكتر مي شوند و افراد مي توانند حتي ازطريق رايانه هاي شخصي، خدمات خود را دريافت كنند. همچنين دولت الكترونيك موجب صرفه جويي در وقت و هزينه، دولت، شهروندان و كسب و كار مي گردد. جهاني شدن نيز دولتها را وادار مي سازد تا به منظور فروش كالا و خدمات خويش و همچنين صدور فرهنگ و شناساندن خويش به ساير فرهنگها و تمدنها، اقدام به تاسيس دولت الكترونيك كنند.

تعاريف
تعاريف بسياري از دولت الكترونيك شده است كــه تعدادي از آنها به صورت زير ارائه مي شود:
دولت الكترونيك: استفاده آسان از فناوري اطلاعات به منظور توزيع خدمات دولتي به صورت مستقيم و شبانه روزي به مشتري است.
دولت الكترونيك، استفاده دولت و ساير سازمانهاي دولتي از فناوري اطلاعات به منظور ايجاد تحول در رابطه با شهروندان، مراكز تجاري و ساير مواردي است كه با دولت درحال تعامل هستند.
دولت الكترونيك، شيوه اي براي دولتها به منظور استفاده از فناوري اطلاعات و فناوريهاي جديد است كه به افراد تسهيلات لازم جهت دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي، اصلاح كيفيت آنها و ارائه فرصتهاي گسترده براي مشاركت در فـــــرايندها و نمادهاي مردم سالار مي دهد.
دولت الكترونيك، تكيه بر اينترنت و ديگر فناوريهاي نوظهور دارد تا اطلاعات و خدمات را به سادگي، سرعت، به شيوه اي كارا و با هزينه كم دريافت و توزيع كند.
در تعاريف ديگري نيز كه ارائه شده است به جنبه هاي پاسخگويي، مسئوليت پذيري، شفـــاف ســـازي و اينگونه موارد توجه گرديده است. بنابراين، دولت الكترونيك مجموعه اي از كليه ارتباطات الكترونيك است كه بين دولت، شركتها و شهرونــــــدان رخ مي دهد.

اهميت ايجاد دولت الكترونيك
به صورت روزافزون، انتظارات افراد درمورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و كيفيت ارائه آن به طور روزافزون درحال تغيير است و دولت نيز بايد پاسخگوي اين نيازها و انتظارات باشد. آنان خواهان اين هستند كه ساعات كار موسسات دولتي افزايش يابد و آنان هر زمان كه خواستند بتوانند كارهاي خود را انجام دهند، در صفها معطل نشوند، خدمات با كيفيت تري دريافت كنند، خدمات و محصولات ارزانتري به دستشان برسد و مواردي از اين دست كه پاسخگوترين شكل دولت براي اين انتظارات درحال حاضر دولت الكترونيك است. دولتها همچنين براي جذب سرمايه، مشاغل و اشتغال، كارگران ماهر، گردشگران و موارد ديگر با هم در رقابت هستند و بدين منظور به امكانات جديدي نياز دارند كه دولت الكترونيك اين امكانات را براي آنها فراهم مي آورد. لذا دولت الكترونيك، نه تنها موجب يكپارچه شدن خود بــــا جامعه مي شود بلكه باعث مي گردد كه دولت بر منابعي تاكيد داشته باشد كه بيشتر موردنياز است. دولت الكترونيك باعث گسترش فرهنگ خودخدمتي (SELF SERVICE) مي شود و شهروندان قادر مي شوند تا آنجا كه ممكن است به خود كمك كنند و از هزينه ها و اتلاف وقت خود بكاهند.
ضرورت ايجاد
عوامل متعددي، زمينه هاي لازم براي تحقق اين امر را فراهم مي آورند كه همگي ناشي از فناوري و پيچيده تر شدن بشر است و دولتها براي پاسخ به اين پيچيدگي ناگزيرند كه اقدام به ايجاد دولت الكترونيك كنند. مهمترين اين عوامل عبارتند از:
1 - رشد فناوريهاي جديد و بويژه فناوري اطلاعات: امروزه، فناوري با نرخ فزاينده و به صورت تصاعدي درحال رشد است. قانون مور (MOORS LAW) در اين مورد مي گويد: قدرت محاسباتي رايانه ها هر 18 ماه دو برابر مي شود.
قانون <<«مت كالف» (MATCALF) نيز مي گويد: ميـــــزان رشد يك شبــكه به ميزان تــوان دوم استفاده كنندگان از آن شبكه است و درنهايت قانون گيلدرز (GILDERS) مي گويد: مسيرهاي ارتبــــاطي شبكه ها هر 12 ماه سه برابر مي شود. همان گونه كه از مثالهاي فوق برمي آيد سرعت رشد فناوري اطلاعات بسيار زياد بوده و اين امر در تمامي پديده ها ازجمله موسسات دولتي تاثيرات شگرفي بــــرجاي مي گذارد.
2 - سرمايه گذاري بنگاههاي اقتصادي در بخش فناوري اطلاعـــات: بنگاههاي اقتصادي سرمايه گذاري هاي كلاني را در زمينه فناوري اطلاعات اعمال كرده اند و بخش خصوصي نيز جهت پاسخگويي با شرايط كنوني و كم كردن فاصله و شكاف بين خود و دولت، ناگزير از سرمايه گذاري در اين خصوص است. آمارها نشان مي دهد كه سرمايه گذاري شركتهاي آمريكايي درفناوري اطلاعات از كمتر از 10 درصد در سالهاي گذشته به 50 درصد درحال حاضر رسيده است و به دليل سرمايه گذاري هايي كه در اين زمينه شده هزينه مبادلات بانكي به ميزان 30 درصد هزينه هاي بانكي غير الكترونيك كاهش يافته است.
3 - رشد اينترنت و فراگيري عمومي استفاده از آن: طي فصل فروش عيد كريسمس در سال 1999 فروشندگاني كه محصولات خود را ازطريق اينترنت به فروش مي رسانند معادل 3/1 ميليارد دلار پوند كه اين ميزان، چهار برابر فروش آنان در سال 98 بود و در سال 2000، آمريكا براي ايجاد دولت الكترونيك رقمي معادل 500 ميليون دلار هزينه كرده كه اين ميزان در سال 2003 به 1/6 ميليارد دلار خواهدرسيد.
4 - تغيير انتظارات شهروندان و بنگاههاي اقتصادي: در ايالت ويرجينياي آمريكا، 76/8 درصد از شهروندان از خانه يا محل كار خود به اينترنت دسترسي دارند و 38 درصد آنها از اينترنت و پست الكترونيك به صورت روزانه استفاده مي كنند. اين نمونه ها نشان مي دهد كه انتظارات مردم درمورد خدمات، محصولات و نيز نحوه و كيفيت ارائه آن به طور روزافزون درحال تغيير است و دولت نيز بايد بتواند پاسخگوي اين نيازها باشد و اين امـــر فقط مي تواند ازطريق دولت الكترونيك تحقق يابد.
5 - جهاني شدن و فشارهاي ناشي از رقابت: دولتها براي جذب سرمايه، مشاغل و كارگران ماهر، گردشگران و... با هم در رقابت بوده و ازسويي جهاني شدن نيز به منظور فروش كالاها و خدمات خويش، آنها را وادار به تاسيس دولت الكترونيك مي كند.

مزايا
تا چند سال پيش روال معمول براي دريافت خدمات دولتي، مستلزم حضور فيزيكي مراجعه كننده به يكي از دفاتر دولتي مرتبط بود. با پيشرفتهـــاي تكنولوژيك و اطلاع رساني، براي نزديك كردن محل ارائه خدمات به مشتريان حركت جديدي ايجادشده است. در گامهاي نخست، ايجاد كيوسك هاي ارائه خدمات (نظير آنچه كه در شبكه هاي بانكي مورداستفاده قرار مي گيرد) به اجرا درآمد و در گامهاي بعدي، استفاده از رايانه هاي شخصي بدين منظور موردتوجه قرار گرفت. ميزان گستردگي دامنه پوشش دولت الكترونيك زماني براي ما روشن مي شود كه به اين امر واقف شويم كه حتي موفق ترين كشورها در اين زمينه تا زمان حاضر، موفق به استفاده بيش از 20 درصد از پتانسيل هاي موجود نشده اند.
دسترسي سريع به اطلاعات در سازمانهاي دولتي، از اهميت ويژه اي برخوردار است. از آنجا كه فرايندها و روندهاي اداري عموماً تكراري، عادي و تابع ضابطه هستند، استفاده از رايانه، امكانــات منحصر به فردي را براي جمع آوري، كنتـــرل و گزارش دهي فوري و به موقع براي مديران فراهم مي آورد و اين امر سازمانهـــا را بر آن داشته كه مبادرت به سرمايه گذاري هنگفت در اين زمينه كنند. ولي اين فرايند، تاثير چنداني بر بهره وري سازمانهاي فوق ندارد. اين درحقيقت همان نقطه اي است كه پروژه دولت الكترونيك، در آن تحول ايجاد مي كند.
گام نخست در فرايند ايجاد دولت الكترونيك، امكان استفاده آزاد و آسان از اطلاعات، براي شهروندان است. اين گام در تمامي كشورهايـــي كه در اين مسير قدم گذاشته اند مشترك است. برخي از ممالك پيشرفته، حتي قبل از ايجاد شبكه جهاني، اقدام به ايجاد مجموعه هاي الكترونيك غني از اطلاعات به خدمات دواير مختلف دولتي كرده و آن را به طرق مختلف دراختيار شهروندان قرار داده اند. امروزه، اكثر سازمانهاي دولتي در كشورهاي غربي، داراي سايت مستقل اينترنتي هستند كه در ضعيف ترين حالت، اطلاعات و قوانين جاري شركت را دراختيار شهروندان قرار مي دهند. در برخي ديگر از كشورها نيز، اين مجموعه به صورت يك سايت مادر كه حاوي پيوندهايي به زيرمجموعه هاي دولتي است، وجود دارد و شهروند با ورود به اين سايت، مي تواند راه خود را تا جزيي ترين خدمات موجود، به راحتي انتخاب كند.
استفاده از اين فناوري مي تواند در پايين آوردن آمار فساد اداري كه منشا آن ارائه اطلاعات به شهروندان است نقش بسزايي داشته باشد و با شفاف كردن فعاليت سازمانها، گامي موثر درجلب اعتماد عمومي محسوب مي شود. به طورخلاصه، مزاياي

دولت الكترونيك عبارتند از:
دسترسي مستقيم به اطلاعات و خدمات مالي؛
ارتباط مستقيم با مقامات دولتي؛
صرفه جويي در زمان، حمل و نقل، ساعات كار، كاغذ، هزينه هاي خدمات و منابع انرژي؛
افزايش كارايي عمليات دولتي؛
ارائه خدمت به شهروندان به صورت 24ساعته و 7 روز هفته؛
امكان ارائه خدمات در هر مكان.

نمادهاي مورداستفاده در دولت الكترونيك
نمادهاي دولت الكترونيك، نشان دهنده اين است كه يك دولت الكترونيك مي تواند چه بخشها و چه افرادي را با يكديگر مرتبط سازد.
1 - G2C (موسسه دولتي به شهروند): مهمترين و گسترده ترين نوع كاربرد دولت الكترونيك، رابطه دولت با شهروند و بالعكس است. دولت الكترونيك بايستي شهروند را به دولت مرتبط سازد. رابطه دولت با شهروند شامل ارائه اطلاعات مناسب به افراد، دراختيار قرار دادن فرصتها، تجديد گواهينامه رانندگي، پرداخت قبض هاي مختلف و غيره مي شود. اين نوع رابطه دولت با شهروند، به ايجاد تغييراتي در زندگي افراد منجر مي شود.
2 - G2G (رابطه دولت با دولت): اين نوع رابطه بين دولتها بدين خاطر است كه معمولاً سازمانهاي دولتي، متكي به ديگر نمايندگان دولتي هستند و تعامل الكترونيك بين آنها، از اهميت خاصي برخوردار است. در رابطه با دولت، عموماً نياز به دسترسي مستقيم به پايگاههاي اطلاعاتي وجود دارد.
3 - G2B (رابطه دولت با كسب و كار): اين نوع رابطه، اولين رابطه اي بود كه توسعه پيدا كرد و لذا به نيازهاي خاصي از جامعه كسب و كار توجه مي شود. اين خدمات چندوجهي هستند. بنگاههاي اقتصادي، عرضه كننده، شريك، مشتــــــري و اتفاقاً رقيب دولت محسوب مي گردند.
4 - G2E (دولت با كاركنان): اين نوع رابطه بدين منظور طراحي شده است كه اطلاعاتي را براي بخش عمومي ارائه كند (كاركنان دولتي) تا بتوانند از شبكه داخلي دولتي يا شبكه هاي خصوصي بر اطلاعات منابع انساني دستيابي پيدا كنند. اين اطلاعات مي توانند شامل اطلاعات مربوط به بازنشستگي پرسنل، فرمهاي درخواست، نظام پيشنهادات و... باشد. G2E، يكي از اثربخش ترين راههايي است كه به منظور يادگيري الكترونيك (E-LEARNING) و مديريت دانشي صورت مي گيرد. برحسب ماهيت اين نوع كاربرد، نمونه هاي G2E در اينترنت قابل دسترسي نيست. اين نوع كاربردها، عموماً در شبكه هــاي دولتي يا شبكه هاي خصوصي يافت مي شود.
اين چهار نوع كاربرد، ستونهاي اصلي دولت الكترونيك را تشكيل مي دهد و درواقع، اين ارتباطات است كه روح دولت الكترونيك را تشكيل مي دهد.
براي برقراري اين ارتباط، دولت بايد اعتماد طرفهاي ذينفع در دولت الكترونيك را به منظور مشاركت در اين امر جلب كند و به آنان اطمينان دهد كه به خلوت خصوصي و امنيت آنان تعرضي صورت نخواهدگرفت. لازمه اين امر آن است كه در ابتدا قوانين دولتي رابراي حمايت از حريم خصوصي افراد تصويب كرد. يكي از معضلات اينترنتي براي عضوگيري اين است كه اطلاعات زيادي را از افراد تقاضا مي كند و فرد مجبور است فرمهاي مختلفي را پركند كه بعضاً از برخي از اين اطلاعـــــات به موسسات و شبكه هاي ديگر فروخته مي شود.
دولت بايد براي جلوگيري از بروز اين چنين مشكلاتي براي شهروندان، قوانيني را به تصويب برساند و در بعد فني نيز لازم است زيربناهاي موردنياز براي ايجاد دولت الكترونيك را فراهم آورد و شبكه هاي اطلاع رساني و پايگاههاي اطلاعاتي موردنياز را ايجاد كند.

اثرات دولت الكترونيك بر مديريت و سازمان
توليد دانش در دنياي كنوني رويكردهاي نويني را پديد آورده كه ازجمله آنها مديريت دانش و مديريت فناوري اطلاعات است. براي مديريت دانش، ديگـــــر كار، سرمايه و ماشين آلات منابع اصلي توليد ثروت نيستند، بلكه اين دانش و دانشگران هستند كه به عوامل اساسي و درآمدزا مبدل مي شوند.
با پياده سازي دولت الكترونيك، ساختارهاي سازماني تغييريافته و به صورت كاملاً مسطح درمي آيند، مرزها و واحدهاي سازماني كمرنگ تر شده و تمام فعاليتهاي سازماني به صورت افقي انجام مي گيرد. كليه فعاليتها و وظايف سازمان براساس شبكه هاي اطلاع رساني طراحي و اجرا شده و كارمندان سازمانها نياز به حضور فيزيكي در محل سازمان ندارند. آنها شركاي اطلاعاتي سازمان خود بوده و به همين جهت نيز داراي قدرت هستند. ازطرفي اين كاركنان به صورتي مستمر درحال يادگيري و آموزش خواهندبود و خلاقيت و نوآوري، به مهمترين وظايف آنها مبدل مي شود.
كــــارهاي سازمان به صورت برخط (ON-LINE) انجام خواهدشد و مديريت سازمانها بدون واسطــــــه، با مشتريان و ارباب رجوع در ارتباط هستنـــد، فرايند تصميم گيري شكل غيرمتمركز پيدا مي كند و زمان تصميم گيري افزايش خواهديافت. با پياده شدن دولت الكترونيك، بخش زيادي از كاركنان سازمانها آزاد شده و مي توان از آنها دركارهاي فكري استفاده كرد.
همچنين در كشورهايي نظير كشور ما كه فرايندهاي اداري مبتني بر كاغذ هستند، حركت درجهت دولت الكترونيك مستلزم مهندسي مجدد فرايندهاي اداري است. در اين زمينه، مسئله فرهنگ سازي نيز از اهميت زيادي برخوردار است، لذا يكي از اهرمهاي قوي، آموزشهاي همگاني درخصوص اهميت، مزايا و نحوه استفاده از اين مجموعه امكانات است.

موانع ايجاد دولت الكترونيك و چالشهاي آن
در راه ايجاد دولت الكترونيك موانعي وجود دارد كه به طور اختصار مي توان به برخي از آنها اشاره كرد:
عدم احساس نياز به وجود دولت الكترونيك؛
عدم حمايت مديران ارشد سازمانها؛
ناتواني در مرزبندي اطلاعات محرمانه و غيرمحرمانه؛
هزينه هاي سنگين ايجاد، نگهداري و توسعه شبكه هاي اطلاع رساني و پايگاههاي اطلاعاتي؛
فقدان يا كمبود نيروهاي متخصص فناوري اطلاعات در برخي از كشورها؛
مشكلات مرتبط با چگونگي حفاظت از اطلاعات شخصي افراد؛
چگونگي تحليل و مهندسي مجدد خدمات دولتي به منظور استفاده از دولت الكترونيك؛
چگونگي دسترسي كليه كاربران به دولت الكترونيك؛
نحوه ارائه كليه اطلاعات موردنياز مشتريان؛
مسئله مرتبط با مواجه شدن با افرادي كه كمتر با رايانه آشنا هستند.
گامهاي لازم به منظور ايجاد يك دولت الكترونيكي موفق
كينگ (KING)، چهار گام را براي اطمينان يافتــــن از توفيق دولت الكترونيك پيشنهاد مي كند:
گام اول: دريابيد كه مشتريان شما چه كساني هستند: بيش از دو قرن، دولت آمريكا نسبت به بخش خصـــوصي به صورت متفاوتي عمل مي كرد. كينگ مطرح مي كند: ولي هم اكنون كليه سطوح دولتي متوجه به اهميت فزاينده ارائه خدمت شده اند و دريافته اند كه مشتريان مختلفي وجود دارند كه داراي نيازهاي متفاوتي هستند. شهروندان، كاركنان، بنگاههاي اقتصادي و ديگر موسسات دولتي مشتريان دولت هستند و هريك ازآنها نيز نيازهاي متفاوتي با ديگري دارد. شهروندان خواهان ثبت نام فرزندان خود، تمديد گواهينامه رانندگي، پرداخت پول پاركينگ و... هستند. بازرگانان و موسسات بازرگاني با اتاقهاي بازرگاني، بازرسان محلي و قانونگذاران رابطه برقرار مي كنند. لذا دولت بايستي متوجه اين مسئله باشد كه مشتريانش چه كساني هستند.
گام دوم: مشتريان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهيد: كينگ مي گويد: اينترنت بهترين شيوه براي جذب مشتريان است. آنها دوست ندارند كه به كيوسك هاي ارائه خدمات مراجعه كنند و يا اينكه براي گرفتن خدمت، در صف بايستند. حال اگر تسهيلاتي ايجاد شود كه آنها از منزل خدمات خود را دريافت كنند به رضايت مشتري منجر مي شود و دردسرهاي كاركنان نيز كاهش مي يابد. كينگ، پيشنهاد تشكيل يك سايت مرجع (PORTAL) را براي تعاملات كليه مشتريان مي دهد. اين سايت به مشتريان اجازه مي دهد كه به بخشهاي مختلف دسترسي داشته باشند.
گام سوم: دريابيد كه مشتريان شما چه نيازهايي دارند و چه چيزهايي مي خواهند: مشتريان به تسهيلات، دردسترس بودن و قابليت اعتماد خدماتي كــه بخش خصوصي براي آنها ارائه مي كند، عادت كرده اند. آنها از دولت نيز يك چنين انتظاراتي دارند. يكي از چالشهايي كه بخش دولت با آن روبرو است اين است كه آنها علاوه بر اينكه يك سري كارهاي منحصر به فرد خويش را انجام مي دهند، برخي كارهاي تجاري عمومي را نيز كه مرتبط با بخش خصوصي است، انجام مي دهند. در نتيجه دولتها مسئوليت بيشتري در قبال ارائه خدمات سريع با هزينه كم دارند.
گام چهارم: رابطه با مشتري را ادامه دهيد: كينگ معتقد است يكي از نشانه هاي رهبري داراي بينش درست اين است كه برنامه هايي را به منظور ارتبــاط با مشتري طرح ريزي و استراتژي هايي را نيز بدين منظور طراحي كند. اين مسئله به بهبود شرايط اقتصادي، ايجاد وفاداري و ارتباط مناسب با مشتري در سالهاي آتي منجر مي شود.

موفقيتهاي دولت ژاپن
دولت ژاپن تا به امروز موفقيتهايي در زمينه دولت الكترونيك داشته و پروژه هاي متعددي را نيز در اين زمينه انجام داده است. هدف از اين مطالعات اين است كه خدمات دولتي رايانه اي شده و به اين ترتيب، خدمات دولتي با شتاب بيشتر و كيفيت بالاتري ارائه گردد. ساختار طرح جامع ژاپن شامل سه نوع ارتباط بود كه عبارتند از:
1 - معرفي نقش فناوري اطلاعات در ارتباط با رابطه بين دولت و شهروندان (G2C)؛
2 - ارتباط بين دولت وبخش بازرگاني (G2B)؛
3 - ديجيتالي كردن وزارتخانه ها و سازمانها يا ديجيتالي كردن عملكرد داخلي سازمانهاي اجرايي (G2G).
در فرايند ارتباطي دولت و شهروندان هدف عبارت است از رايانه اي كردن انواع فرايندهاي مربوط به دولت كه فرايندهايي مانند دريافت انواع اجاره نامه ها، گواهينامه ها، درخواست نامه ها و همچنين ارائه اطلاعات به شهروندان به صورت الكترونيك را شامل خواهدبود. هدف از فرايند دولت و بخش بازرگاني، فوريت دادن به ترويج تجارت الكترونيك است. همچنين ديجيتالي كردن ارتباط ميان دولت و تجارت از اهميت بالايي برخوردار است و به تبادل الكترونيك داده ها توجه خاصي مي شود. در فرايند دولت به دولت، ايجاد سيستم هايي مانند مديريت اسناد الكترونيك بين وزارتخانه ها، موسسات و يا عملكرد داخلي هر سازمان اجرايي موردنظر است. اين فاز، سهم اطلاعات، كارايي و كيفيت كار مديريت اجرايي را بهبود مي بخشد.
به منظور دستيابي به اين موارد، تدارك يك ساختار زيربنايي عمومي موردنياز است. اول، ايجاد يك شبكه زيربنايي كه دولت را با شهروندان و شركتها پيوند دهد. اتصال بين ادارات دولتي نيز به همان اندازه لازم است. دوم، ايجاد ساختار حمايتي ضرورت دارد. براي حمايت از اطلاعات شخصي و اسناد اداري از فعاليتهاي غيرقانوني مانند افشاي اطلاعات، زدوبندها و غيره، محكم كردن ساختارهاي كليدي بخش عمومي بسيار مهم است. ارتقا و بهبود استانداردها نيز الزامي است. فرمت اسناد، قراردادها و موارد ديگر بايد به صورت متحدالشكل درآمده تا ادارات دولتي، كارخانجات و شهروندان به طور عمومي از آن بهره گيرند.
دولت ژاپن معتقد است كه اگرچه آمريكا در كل جهان پيشرفته ترين كشور درزمينه فناوري اطلاعات به شمار مي رود و در آسيا نيز كشور سنگاپور داراي اين مقام است اما دولت ژاپن قصد دارد طي پنج سال آينده، جايگاه اول را به دست آورد. طرح ايجاد دولت الكترونيك در ژاپن، محدود به دولت مركزي نخواهدشد. بلكه استانداريها نيز به عنوان يك نقطه ارتباطي مهم با شهروندان، نقش حائزاهميتي دارند. در اين مورد سعي شده است كه هماهنگي هاي لازم به عمل آيد تا دولت الكترونيك و استانداريهاي الكترونيك هر دو ايجاد گردند.
به منظور ايجاد استانداريهاي الكترونيك دو پروژه اصلي دردست وزارت كشور ژاپن است. در پروژه اول، تحت عنوان شبكه نقاط مسكوني به استانداريها اين امكان داده مي شود كه اطلاعات شهروندان از قبيل نام، خانوادگي، جنسيت و... را با يك پايگاه داده اي كه با استانداريهاي ديگر در سطح كشور مرتبط است، نگهداري كند. در طرح دوم، شبكه اي با درجه بالاي اعتماد ايجاد مي شود كه براي مبادله بسياري از اسناد الكترونيك ميان استانداريها و دولت مركزي استفاده مي گردد.
معرفي فناوري اطلاعات به افراد اجرايي محـــــدود به دولت مركزي و استانداريها نمي شود. بلكه موسسات و شركتهاي خصوصي شامل مراكز آموزشي، فرهنگي و بهداشتي كـــه خدمات زيادي به عموم ارائه مي دهند را نيز شامل مي شود كه به منظور افزايش كميت خدمات و بهبود كيفيت آن با استفاده از ساختار فناوري اطلاعات و با كمك دولت، قصد ديجيتالي شدن دارند.
گذار سريع به سمت ديجيتالي شدن و اينترنت را مي توان در بخش آموزش هم به خوبي مشاهده كرد. در دانشگاهها، شبكه هاي ارتباطي بين استادان، گروههاي دانشجويي و غيره درحال فعاليت است. مسئله مدرسه اينترنتي به عنوان يك سياست ملي در دبيرستانها، مدارس راهنمايي و مدارس ابتدايي ترويج مي شود. بايد يادآور شد كه ايجاد دولت الكترونيك موضوع بسيار گسترده اي است كه يك ســـاختار اطلاعاتي ملي را ايجاد مي كند به گونه اي كه دولت مركزي، استانداريها، شركتهاي خصوصي، خانواده ها و افراد مختلف ديگر را دربر مي گيرد.

دولت الكترونيك در ايران
به منظور ارزيابي دولت الكترونيك در ايران، ابتدا آدرس اينترنتي وزارتخانه ها و سازمانهاي برجسته (كه مستقيماً زيرنظر رئيس جمهور اداره مي شوند) شناسايي شد كه شامل بيست وزارتخانه و پنج سازمان برجسته بود كه مستقيمــاً تحت نظارت رئيس جمهوري اداره مي شود. سپس پنج سطح براي هريك از خدمات اصلي دولت (G2B, G2C, G2G, G2E) به مانند جدول شماره يك تعريف گشت:


در مرحله بعد، از متخصصان هر وزارتخانه و نهادي خواسته شد تا باتوجه به جدول شماره يك، سطوح مشخص شده، سازمان خود را ارزيابي كند. اين ارزيابيها براي چهار وظيفه اصلي دولت الكترونيك (G2B, G2C, G2G, G2E) موردسنجش قرار گرفت.
پس از جمع آوري داده ها و تحليل آنها، نتايج زير حاصل گشت:
1 - هيچ ليست رسمي از سايت هاي اينترنتي وجود ندارد كه مشخص كننده سايت هاي دولتي باشد؛
2 - برخي از وب سايت هاي موجود به قدري ضعيف طراحي شده اند كه حتي دربرگيرنده نام سازمان نيز در HOME PAGE نبوده است؛
3 - مطابق آمارهايي كه در وب سايت هاي اين موسسات وجود دارد، شماره بازديدكنندگان از اين سايت هاي دولتي، بسيار پايين است؛
4 - اكثر سايت هاي دولتي موجود، ارتباطي با سازمانهاي وابسته به خود ندارند؛
5 - بالاترين سطح ارتباط دولت با مشتري، قسمت شماره دو جدول است و در هيچ سازمان و وزارتخانه اي، دولت با موسسات بازرگاني و كاركنان ارتباط نداشته است.
6 - وب سايت هاي موجود، از هيچ استاندارد خاصي پيروي نمي كنند و كاربران آنها مجبور به DOWNLOAD كردن فونت هاي فارسي مختلف هستند تا بتوانند از اين سايت ها استفاده كنند.
باتوجه به پژوهشي كه انجام شد، دلايل ضعف دولت الكترونيك به صورت زير تشريح گشت:
1 - فقدان آگاهي و نگرش مديران عالي؛
2 - فقدان وجود طرح جامع ملي براي آينده فناوري اطلاعات؛
3 - عدم وجود يك سازمان مسئول به منظور برنامه ريزي و اجراي دولت الكترونيك؛
4 - ضعف مقررات و رويه ها؛
5 - فقدان زيرساختهاي مناسب؛
6 - فقدان قدرت لازم جهت جذب فناوريهاي پيشرفته؛
7 - فقدان انعطاف پذيري اجراي پروژه هاي دولت ديجيتال.
پيشنهاد طرح پنج مرحله اي
به منظور توسعه و اجراي دولت الكترونيك در ايران، دولت بايستي سازمان اجرايي مثل سازمان مديريت و برنامه ريزي (MPO) ايجاد كند تا توسعه دولت الكترونيك در كشور را اداره كند. در زير، فازهاي پيشنهادشده براي اجراي دولت الكترونيك پيشنهاد شده است:
ايجاد يك سايت مرجع دولتي؛
حضور؛
مراوده؛
تعامل؛
عامل محور.
اين برنامه با پياده سازي سايت مرجع دولتي آغاز مي گردد كه به عنوان پنجره اي واحد براي مردم به خدمات دولتــــي عمل مي كند. با حضور فعال كليه دواير دولتي بر روي اينترنت براي ارائه خدمات و به دنبال آن امكان ايجاد تعامل و تراكنش مالي توسط دستگاههاي دولتي (ازقبيل دريافت ماليات، هزينه آب و برق، بيمه و غيره) تكامل مي يابد. و نهايتاً به ايجاد سازمانهاي مجازي دولتي كه تنها در فضاي سايبرنتيك وجود دارند و هدف اصلي از آنها ايجاد سهولت و سرعت هرچه بيشتر در ارائه خدمات دولت به مردم است خاتمه پيدا مي كند. در مرحله نهايي كه اصطلاحاً عامل محور ناميده مي شود مردم فعاليت مربوط به يك خدمت خاص را كه بايد توسط چند نهاد دولتي انجام شود به صورت يكجا ازطريق اينترنت دريــافت مي كنند، مرحله اي كه پيشرفته ترين سطح تكوين دولت الكترونيك در يك كشور است.
اگردر مقاطع تاريخي از حيات جهان، پيدايش مفرغ و آهن و آتش، منشأ تمدن در زندگي بشر قرار گرفت ؛ اگر در دوراني، خرد گرايي و رنسانس، با وسعت بخشيدن به دامنه تفكرات انسان‌ها، افق تازه‌اي را فراروي انسان انديشمند قرار داد؛ و اگر در برهه‌اي از تاريخ، پديده‌اي همچون انقلاب صنعتي، سيماي زندگي انسان را دگرگون ساخت، بدون شك در عصر كنوني، پديده‌اي به نام «اطلاعات» سرنوشت جوامع اين عصر را رقم زده وتأثيرات عميق و ديرپاي خود را برهمه عرصه‌هاي زندگي بشر امروزين به جا نهاده است. پيشرفت شتابنده و شگرف تكنولوژي اطلاعات، به دامنه ونفوذ پذيري اطلاعات در حركت وحيات سازمانها ونهادهاي مختلف افزوده است؛ به صورتي كه حتي افراد عادي نيز در زندگي روزمره خود نمي‌توانند بدون تأثير پذيري و بهره‌برداري از اطلاعات تصميم‌گيري نموده ، در جهت دستيابي به اهداف خويش گام بردارند.
امروزه سازمانها دولتي و خصوصي ديگر نمي‌توانند نسبت به محيط ملي وجهاني پيرامون خود بي‌تفاوت باشند، و بقا و پويايي و موفقيت سازمانها، به توانايي پذيرش، سازگاري و انطباق آنها با تغييرات وابسته است. به قول يكي از انديشمندان، در شرايط امروز، هيچ چيز خطرناك‌تر از دل بستن به كاميابي ديروز نيست.
براي گشودن گره از اندام مشكلات امروز، ضرورتاً راه ‌حلهاي ديروز، كارساز نيست. و در هيچ عصري، بشر براي بقاي خود تا اين حد نيازمند انطباق و تخيل خلاق نبوده است. در عصر حاضر، سازمانها بايد با شجاعت تمام خود را متحول كنند ؛ چرا كه به دليل توسعه فوق‌العاده تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات ، سازمانهاي امروز شاهد تغييرات و دگرگوني اساسي وشديد در محيط خود هستند، تغييراتي كه برخلاف گذشته در راستاي روند گذشته وحال نيست. آينده، حاصل وقايع وشرايطي است كه هيچ ارتباط خطي‌اي با روند گذشته ندارد. در چنين شرايطي، انعطاف پذيري در ساخت و بافت، شرط اصلي بقاي سازمانها به شمار مي‌آيد.
لازمه استفاده بموقع از فرصتهاي محيطي و همچنين ايجاد مصونيت از گزند تهديدات احتمالي، آماده سازي و تجهيز سازمان به پذيرش تغييرات در درون، متناسب با شرايط محيطي است؛ كه اين امر نيز از طريق بهره‌گيري مؤثر از تكنولوژي اطلاعات وسيستم‌هاي اطلاعاتي و ارتباطي ميسر مي‌گردد.
نو پا بودن صنعت فناوري اطلاعات در ايران و وجود پتانسيل بسيار بالا از متخصصان و همچنين سازمانها و موسسات بزرگ اقتصادي و دولتي در کشور زمينه مناسبي را براي توجه جدي به توسعه تخصص ها وگسترش زيرساختهاي فناوري اطلاعات فراهم شده است. با توجه به اين موضوع که امروزه سلامت اقتصادي ملتها ارتباط مستقيمي با سطح مهارتهاي آنها در فناوري اطلاعات و ارتباطات شناخته مي شود لذا به جاست که با گسترش بستر هاي علمي و تحقيقاتي زمينه هاي فکري و فرهنگي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات را فراهم کنيم. توسعه زیر ساختهای و استقرار فناوری اطلاعات و ارتباطات امری است که به مرور به وقوع خواهد پیوست و در این میان مسائلی چون رضايت مندي كاركنان و مراجعان که هر دو از لوازم جوامع دانش مدار هستند جای توجه و تعمق بسیار دارند. فناوری اطلاعات به عنوان دانش و به عنوان صنعت از درجه کار آفرینی بسياربالایی برخوردار است و در نتیجه بهره گیری مناسب و توسعه مدیریت شده آن می تواند اثرات سودمندی در پیکره آموزش و پرورش استان گلستان داشته باشد. در این تحقيق تلاش مي گردد تا چالش های مدیریتی را در عرصه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رابطه با رضايت مندي كاركنان و مراجعان مورد بررسی قرار گيرد .
عصر حاضر با سيطره و انقلاب ابزارهاي اطلاعاتي و ارتباطي امکانات فراواني در راه تسهيل روند توسعه اطلاعاتي به خود مي بيند؛ که بدون شک ماحصل کاربرد علمي و صحيح از آنها دستيابي به توسعه پايدار خواهد بود.پديده فناوري اطلاعات و ارتباطات [1] (ICT ) با توجه به گستردگي قابليتها و امکانات بالقوه اي که دارد شرايط و بسترهاي مناسبي را در جهت کاربردي شدن تکنولوژي در تمام شئون زندگي بشر فراهم کرده است. بهره گيري مناسب از اين پديده جهاني کليه مراحل توليد، پردازش، طبقه بندي و انتقال اطلاعات را در کوتاهترين زمان ممکن ميسر مي سازد. اغراق نيست اگر ادعا کنيم که امروزه سلامت اقتصادي ملتها با سطح مهارتهاي ايشان در فناوري اطلاعات و ارتباطات سنجيده مي شود.
ًبيل گيتس ( مدير شركت مايكروسافت ) پيش بينی می کند: ً در ده سال آينده ما به اندازه 30 سال گذشته پيشرفت خواهيم کرد [2]. ً

 بيان مسئله پژوهش :
تاريخ زندگي انسانهاي اوليه از تلاش مداوم و پيگيريهاي آنها براي زنده ماندن حكايت مي كند.ابزار و وسايل زندگي آنان در مرحله اول چيزي جز سنگهاي نوك تيز نبود ، سالها گذشت تا انسان تراشيدن سنگهاي سخت را فراگرفت و بعدها متوجه شد كه مي تواند آنها را بر سر دسته هاي چوبي نصب كند و از آنها تبر و نيزه هاي بزرگ بسازد، او از ساختن اين وسايل دفاعي بسيار خوشحال بود. چندي بعد موفق شد وسايل ديگري با استخوانهاي حيوانات و... بسازد. بهرحال شرايط زندگي به تدريج دچار تغييراتي شد و كم كم اصلاح گرديد.
تاريخ‌ نگاران‌ نشان‌ داده‌اند كه‌ حداقل‌ دو انقلاب‌ صنعتي‌ در تاريخ‌ جهان‌ به‌ وقوع‌ پيوسته‌است‌. انقلاب‌ نخست‌ در اواخر قرن‌ هيجدهم‌ به‌ وقوع‌ پيوست‌ كه‌ مشخصه‌ اصلي‌ آن‌ نيز شكل‌گيري‌ فن‌آوري‌هاي‌ جديدي‌ همچون‌ ماشين‌ بخار، صنايع‌ نساجي‌ و شكل‌گيري‌ ماشين‌ (به‌جاي‌ كار با دست‌) بود. انقلاب‌ دوم‌ تقريبا صد سال‌ بعد ، كه‌ در آن‌ اختراع‌ برق‌، موتورهاي‌ احتراق‌ و اتومبيل‌ همراه‌ با گسترش‌ تلگراف‌ و تلفن‌ روي‌ داد.اين‌ تحولات‌ در نوع‌ خود از حيث‌ شتاب‌ و تأثيرگذاري‌ بي‌ سابقه‌ و مجموعه‌اي‌ بود كه‌ زمينه‌ را براي‌ شكوفايي‌ اختراعات‌ در مقياس‌هاي‌ كوچك‌ (كشاورزي‌، صنعت‌ و ارتباطات‌ ) فراهم‌كرد.
وجه مميزه اطلاعات با شاخص هاي دورانهاي تاريخي گذشته در اين است كه اطلاعات از بعد مادي قابل لمس و اندازه گيري نيست اما روز به روز برايمان اهميت بيشتري پيدا ميكند [3].
ظهور فناوري اطلاعات و ارتباطات در آستانة قرن 21 و نمايشي كه از قابليتهاي خود در مدت 15 سال ارائه نموده، كشورهاي جهان را با چالشي جديد روبرو كرده است. مزايايي كه اين فناوري در اختيار بشريت قرار داده، انتظارات را افزايش داده است و مردم خواهان آن هستند كه دولتها با بكارگيري اين فناوري خدمات بيشتر و مؤثرتري ارائه كنند . در اين راه كشورهاي در حال توسعه نيز وارد عرصه شده‌اند و موفقيتهايي نيز كسب كرده‌اند. رويكرد مهمي كه كشورها در برنامه‌هاي فن آوري اطلاعات و ارتباطات داشته‌اند ارائة خدمات مناسب و با كيفيت، با محوريت رضايت شهروندان و كاركنان بوده است.
دولت الكترونيكى در اصطلاح به استفاده از فناورى اطلاعات و ارتباطات در جهت ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان، بخش هاى اقتصادى، كارمندان دولت و ساير قسمت هاى دولتى اطلاق مى شود. اگر چه اين فناورى هنوز دوره نوجوانى خود را طى مى كند ولى قابليت هاى انعطاف پذير اينترنت شامل پتانسيل بالاى آن براى كاستن فوق العاده هزينه ها، افزايش سود و از بين بردن فاصله ها است.
يكى از اهداف اساسى گسترش و بكارگيري فن آوري اطلاعات و ارتباطات تحقق بخشيدن به مردم سالارى الكترونيك است كه تمامى شهروندان بتوانند در سرنوشت خويش دخالت داشته باشند. با اين عمل و با مشاركت گسترده مردم در واقع دولت ماهيتى غيررسمى به خود مى گيرد و شهروندان مى توانند به طور كامل با دولت در تعامل باشند.
قرن‌ اطلاعات‌ ساختار سازمان ها‌ را شاخه‌ شاخه‌ مي‌كند، در حالي‌ كه‌ سازمان‌ها در دوران‌صنعتي‌ بر پايه‌ مقررات‌ و سلسله‌ مراتب‌ ديوان‌ سالاري‌ استوار بودند. به‌ عقيده‌ پيتر دراكر(1998) سازمان‌ جديد در قرن‌ اطلاعات‌ با ساختاري‌ مبتني‌ بر اطلاعات‌ است‌. از ديدگاه‌ دراكر ، سازمان‌ جديد نتيجه‌ كاركرد ديوان‌ سالاري‌ نيست‌ ، بلكه‌، حاصل‌ تلاش‌ متخصصان ‌دانش‌ است‌ كه‌ فرايند اطلاعات‌ را خلق‌ مي‌كنند. به‌ عقيده‌ او، كارگران‌ جامعه‌ مبتني‌ بر دانش‌ به ‌طور مقدماتي‌ با اطلاعات‌ كار مي‌كنند.و به‌ نظر دراكر بر خلاف‌ گذشته‌ كه‌ سازمان‌ عمدتاً از ديدگاه‌ ديوان‌ سالاري‌ و سلسله‌ مراتبي‌ از بالا به‌ پايين‌ ديده‌ مي‌شد و شكل‌ يك‌ هرم‌ را داشت‌، سازمان‌ مبتني‌ بر اطلاعات‌ ، نوعي‌ساختار‌ مسطح‌ دارد و دانش‌ از اين‌ پس‌ تنها در دست‌ بالايي‌ها منحصر نخواهد شد و در سطوح‌كارشناسان‌ دانش‌، كه‌ در رده‌هاي‌ مختلف‌ اشتغال‌ دارند، توزيع‌ خواهد شد. و موجب تسهيل در اجراي قوانين و مقررات و تكريم مناسب تر به كاركنان و ارباب رجوع را به همراه خواهد داشت . براي‌ مثال‌،انتظاراتي كه با ورود فنآوري اطلاعات و ارتباطات درسازمان آموزش وپرورش استان گلستان مي رود چنين استناط مي شود كه : پست‌الكترونيك ، جايگزين‌ تلفن‌ شده. و سيستم‌ ملاقات‌ الكترونيكي ، نوعي‌ حمايت هاي‌ جمعي‌ را با خود به همراه خواهد آورد. بانك‌هاي‌ اطلاعات‌ امكان‌ دسترسي‌ آسان‌تر به‌ داده‌هاي‌ داخلي‌ و خارجي‌ را فراهم‌ خواهند كرد. سيستم‌ تصميم‌گيري‌ به‌ وسيله‌ رايانه‌، سيستم‌اداره‌ الكترونيك ، هماهنگي‌، اطلاع‌ رساني‌ ‌ موجبات‌ كار كردن‌ بر اساس‌ اطلاعات‌ را فراهم‌ مي‌كنند. فن‌ آوري‌ همچنين‌ در روش‌هاي‌ ارتباطي‌ سازمان‌ها تغيير به‌ وجود خواهند آورد.
همانطور كه بيان شد يك كاربرد مهم فناوري اطلاعات، تاثيرآن در بهبود ارائه خدمات و كاهش بوروكراسي‌هاي اداري ورضايتمندي كاركنان و مراجعان است. با توجه به اينكه در جهان كسب و كار و تجارت، سرعت در بهره‌برداري از فرصتها و مقابله با تهديدها براي دولتها ضرورتي انكارناپذير است، كاهش بوروكراسي و ارائة خدمات به موقع در سازمانهاي دولتي بيش از پيش اهميت مي‌يابد .و يكي از مهمترين فرصت‌هايي كه فن‌آوري نوين ارتباطي اطلاعاتي [4] پيش روي ما قرار مي‌دهد، عبارت است از امكان استفاده از اين فناوري براي مهندسي مجدد معماري دولت و قابل دسترس‌تر، كارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.
امروزه‌ دولت‌هادرتلاش‌اند تا با تكيه‌ بر فن‌آوري‌هاي‌ جديد اطلاعاتي‌ روش‌ حكومتي‌ خود را به‌گونه‌اي‌ تغييردهند كه‌رسالت‌ پاسخ‌گويي‌ به‌ مردم‌ را دركم‌ترين‌ زمان‌، با بهترين‌ كيفيت‌ وكم‌ترين‌ هزينه‌ به‌انجام‌ رسانند و اينترنت‌ بهترين‌ راه‌ ممكن‌ براي‌ رسيدن‌ به‌اين‌ مقصود است‌. دولت الكترونيك ،دولتي‌ هوشمند است‌ كه‌ قادر است‌ فن‌آوري‌ هاي‌ جديد اطلاعاتي‌ و ارتباطي‌ را در جهت‌تقويت‌ خدمات‌ دولتي‌ به‌ اختيار در آورد. دولت الكترونيك به‌ ارائه‌ اطلاعات‌ و خدمات‌پيوسته‌ از طريق‌ اينترنت‌ يا ساير روش‌هاي‌ ديجيتال‌ توسط دولت‌ها اطلاق‌ مي‌ گردد. انقلاب‌الكترونيك اين‌ ظرفيت‌ را دارد تا بخش‌ دولتي‌ را تغيير شكل‌ دهد و رابطه‌ ميان‌ دولت‌ وشهروندان‌ را از نو پايه‌ ريزي‌ نمايد. (جلالي ، علي اكبر ، 1383)
سازمانهاي موفق سعي مي نمايند بين استراتژيهاي سازمان و نيازهاي مشتريان تعادل و همگرايي برقرار نمايند و در روند طراحي و ارائه محصول و خدمات به تأمين حداكثر رضايت مشتري توجه اساسي مبذول مي نمايند.(كردرستمي ، مجيد ، 1383 )
دراين تحقيق ، محقق سعي‌ بر آن‌دارد تا به‌ راهبرد و راهكارهاي‌ عملي‌ در حوزه‌ استقرار فن آوري اطلاعات و ارتباطات و تاثير آن در رضايتمندي كاركنان و ارباب رجوع ‌در سازمان آموزش وپرورش استان گلستان بپردازد و موانع‌ دستيابي‌ به‌ اين‌ مهم‌ را مورد بررسي‌ قرار دهد. وانتظار مي رود در پايان بتوانم :
آيا انباشت سخت افزار و يا نرم افزار ، دستيابی به اينترنت و تعداد تلفن های سلولی ، نشان دهنده استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات می باشد؟
ضريب نفوذ اطلاعات و دانش در يک جامعه به چه ميزان است و جايگاه فن آوری اطلاعات و ارتباطات آموزش و پرورش استان گلستان در اين زمينه چيست ؟
• جايگاه ابزارها( سخت افزار ها و نرم افزار هاي نظام جامع آموزش وپرورش) ، زيرساخت ها و عوامل انسانی در فن آوری اطلاعات و ارتباطات چيست ؟
• استفاده از واژه ٌ ٌفن آوری اطلاعات و ارتباطات ٌ در عصر حاضر نشاندهنده چه واقعيتی است ؟
ارتباط فن آوری اطلاعات و ارتباطات با رضايت مندي كارمند و ارباب رجوع درچيست ؟
آيا تسريعي در روند رسيدگي به مكاتبات داخلي در سازمان آموزش وپرورش استان گلستان به وجود خواهد آمد ؟
با توجه به طرح هاي شبكه محور ادارات و دوائر داخلي سازمان كاهشي در زمان رسيدگي به درخواست هاي مراجعان بوجود مي آيد ؟
فرايند اجراي قوانين و مقررات دست و پا گير در سازمان آموزش و پرورش اســتان گلســـتان را بهبود مي بخشد ؟
جلو گيري از تداخل كارهاي موازي را بهمراه خواهد داشت ؟
فعاليت هاي ناهماهنگ كاري كاركنان سازمان آموزش و پرورش استان گلستان را كمينه مي نمايد؟
شکاف و يا فاصله ديجيتالی چيست ؟
وظيفه سازمان آموزش و پرورش استان گلستان در کاهش فاصله ديجيتالي چيست ؟
برای حرکت به سمت يک جامعه يا آموزش وپرورش مبتنی بر اطلاعات به چه امکانات و يا زيرساخت هایی نياز می باشد ؟ اولويت ها در اين رابطه چيست ؟
آيا زيرساخت ارتباطی در سازمان آموزش و پرورش برای استفاده از مزايای فن آوری اطلاعات و ارتباطات کافی است ؟
شرط لازم وکافی به منظور استفاده عموم فرهنگيان ازدستاوردهای فناوری اطلاعات وارتباطات چيست؟
آيا برای آشنایی با قوانين و مقررات آموزش وپرورش نياز به اطلاع رسانی ازطريق وب سايت خاصي است ؟
استراتژی فن آوری اطلاعات وارتباطات در آموزش وپرورش به چه صورت می بايست تدوين گردد ؟
و سوالات بسيار متعدد ديگر !
قطعاً در اين تحقيق نمی توانيم به تمامی پرسش های فوق بطور اخص پاسخ دهيم ولی قصد داريم با بررسی استقرارفن آوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان آموزش وپرورش استان گلستان و نقش آن در جلب رضايت مندي كاركنان و ارباب رجوع ، به نوعی فضائی و زمينه اي را ايجاد نمائيم که شايد لزومی به پاسخ صريح به اکثر سوالات فوق نباشد و هر خواننده اي بتواند پاسخی شايسته اي برای آنان پيدا نمايد .
اهميت و ضروت پژوهش :
فن‎آوري اطلاعات و ارتباطات اصطلاحي است كه مفهوم كاربرد فن‎آوري ها در چرخه اطلاعات (توليد، ذخيره، پردازش، بازيابي، اشاعه و...) را در بر مي‎گيرد. در كشورهاي غربي اطلاعات هميشه كالايي بسيار با ارزش به شمار مي‎آمده و در نيمه دهه 1950 و دهه 1960 اصطلاح انفجار اطلاعات براي اشاره به افزايش مستمر توليد اطلاعات علمي فني و پزشكي ابداع شد. امروزه ما براي توصيف تغيير در روند گردش چنين مقادير فزاينده‎اي از اطلاعات، از انقلاب اطلاعاتي سخن به ميان مي‎آوريم. اين وجه انقلابي، نتيجه پيشرفت‎هاي نسبتاً متأخر (از ميانه دهه 1970 به بعد) در فن‎آوري هاي رايانه‎اي و مخابراتي است كه بيش از پيش براي پشتيباني از اقدامات گردش اطلاعات به كار برده مي‎شوند.علاوه بر اين، تمام بخش‎هاي جامعه از تحولات اخير در زمينه پردازش و توزيع اطلاعات اثر پذيرفته‎اند و دو عامل تشويش و اشتياق، خالق اين تحولات بوده‎اند.
در پنجاه سال گذشته بروز تحولات گسترده در زمينه کامپيوتر و ارتباطات ، تغييرات عمده ای را در عرصه های متفاوت حيات بشری به دنبال داشته است . انسان همواره از فن آوری استفاده نموده و کارنامه حيات بشريت مملو از ابداع فن آوری های متعددی است که جملگی در جهت تسهيل زندگی انسان مطرح شده اند. در ساليان اخير ، فن آوری های اطلاعات و ارتباطات که از آن به عنوان فن آوری های جديد و يا عالی ، ياد می شود ، بيشترين تاثير را در حيات بشريت داشته اند . دنيای ارتباطات و توليد اطلاعات به سرعت در حال تغيير بوده و ما امروزه شاهد همگرائی آنان بيش از گذشته با يکديگر بوده ، بگونه ای که داده و اطلاعات به سرعت و در زمانی غيرقابل تصور به اقصی نقاط جهان منتقل و در دسترس استفاده کنندگان قرار می گيرد .
فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، بدون شک تحولات گسترده ای را در تمامی عرصه های اجتماعی و اقتصادی بشريت به دنبال داشته و تاثير آن بر جوامع بشری بگونه ای است که جهان امروز به سرعت در حال تبديل به يک جامعه اطلاعاتی است . جامعه ای که در آن دانائی و ميزان دسترسی و استفاده مفيد از دانش ، دارای نقشی محوری و تعيين کننده است.
جامعه اطلاعاتي چيست ؟
شعار دهكده جهاني مك لوهان در دنياي امروزي تحقق يافته و ايجاد يك جامعه اطلاعاتي با يك جامعه اي كه در آن همه كارها به شيوه الكترونيكي صورت پذيرد و ديگر نيازي به استفاده ازكاغذ و مسافت نباشد يك رويا نيست .جعفري ، ولي الله ، 1382
هزاره سوم به زعم صاحبنظران عصر اطلاعات و ارتباطات و به تبع آن فناوري اطلاعات وارتباطات است.حركت جوامع صنعتي به سوي جامعه اطلاعاتي سالهاست كه آغاز گشته و از اوايل دهه 90 به بعد شتابي فزاينده يافته است.بگونه اي كه سرعت اين حركت در كشورهاي كمتر توسعه يافته من جمله ايران به خوبي حس مي گردد . اصطلاحاتي همچون e-book ,e-government,e-learning,e-education و.... از جمله لغاتي هستند كه علي رغم نوظهور بودن و اينكه هنوز در منصه عمل كاملا جا نيفتاده اند با اين وصف در كشورها كمتر توسعه يافته اي چون كشور ما نيز واژه هاي آشنا به شمار مي آيند [5].
واين نيست جز به سبب ماهيت تحول آفرين و شتابدار اين فناوري كه انديشمندان را واداشته آنرا در زمره فناوريهاي نظام آفرين به شمار آرند و ورود جامعه بشري به عصري نوين بنام عصر اطلاعات را اذعان دارند.
چنين چشم اندازي سبب مي شود كه لزوم حركت سريع و چابك كشورهايي نظير كشور ما در عرصه فناوري اطلاعات بخوبي احساس گردد.
بي گمان مسائل امروز سازمانها ، به مراتب پيچيده تر از گذشته مي باشدو اداره كردن سازمانهاي عصر حاضر بسيار دشوار تر از گذشته است اصول و قواعدي كه درگذشته كارآمد بود امروز كارائي خود را ازدست داده است . جوامع و سازمانهادرصورتي قادر به دوام و بقاءهستند كه عميقاً تغير كنند، زمانه انفجار اطلاعات و فراتر از آن انفجار مفاهيم است [6] .
اما لازمه هر برنامه توسعه و تحول, ايجاد بستر مناسب براي جذب, گوارش و بكارگيري فناوري اطلاعات وارتبات است .فناوري اطلاعات وارتباطات نيز دربند اين لزوم بوده علاوه اينكه بدليل ماهيت تحول افرينش براي جذب و بكارگيري آن نياز به برنامه ريزي كلان و استراتژيك مي باشد.
اكنون‌ كمتر كسي‌ در اين‌ گزاره‌ تشكيك‌ مي‌كند كه‌ جهان‌ وارد عصر تازه‌اي‌ شده‌ است‌.در دهه‌هاي‌ پاياني‌قرن‌ بيستم‌ تحولات‌ پرشتاب‌ جامعه‌ صنعتي‌ شكل‌ تازه‌اي‌ به‌ خود گرفت‌ و موتور محركه‌ اين‌ تحولات‌ ،جهان‌ راعملا وارد عصر تازه‌اي‌ كرده‌ است‌. موتور محركه‌ اين‌ تحولات‌ سريع‌ و برق‌آسا تحولات‌ پرشتاب‌علمي‌ ـ تكنولوژيك‌ بوده‌ است‌. تحولات‌ علمي‌ ـ تكنولوژيكي‌ جهان‌ را از زواياي‌ گوناگون‌ متأثر ساخته‌ است‌. دراين‌ فرآيند نخست‌ رايانه‌ها به‌ خانه‌هاي‌ افراد راه‌ يافتند و سپس‌ با وصل‌ شدن‌ رايانه‌ها به‌ خط هاي‌ تلفن‌قابليت‌هاي‌ اين‌ دو تكنولوژي‌ در تركيب‌ با توانمندي‌هاي‌ تكنولوژي‌ تلويزيون‌ انقلابي‌ را در عرصه‌ اطلاعات‌ وارتباطات‌ رقم‌ زد.





منابع و مآخذ:
1 - جلالي فراهاني؛ عليرضا. خدمات دولتي و ارتباطات الكترونيكي. ماهنامه آموزشي، پژوهشي اطلاع رساني، سال دوم، شماره 18، آذرماه 1380.
2 - صنايعي، علي و محمد علي رضواني، تجارت الكترونيكي و دولت الكترونيكي؛ درسهايي از تجربه ژاپن و چند كشور درحال توسعه براي ايران، پژوهشنامه بازرگاني، سال 1381.
3 - GHASEMZADEH, FEREIDON & HOSSEIN SAFARI, TRANSITION TO E-GOVERNMENT. MANAGEMENT KNOWLEDGE WINTER 2002. VOL 14. NO,55.
4 - WHAT CITIZENS WANT FROM E-GOVERNMENT. HTTP://WWW.ctg albany.edu/resources / htmlrpt/e-government/ what/ - citizens-want.html/
5 - DEFINITION OF E-GOVERNMENT: HTTP://WWW L.WORLD BANK.ORG/PUBLIC SECTOR/ EGOV/ DEFINITION.HTM.
6 - ATKINSON. R.D. ULEVICH. D (2000) DIGITAL GOVERNMENT THE NEXT STEP TO REENGINEERING THE FEDERAL GOVERNMENT.